Sobre a Vaga
No Reclame AQUI, somos obcecados em construir um mercado pautado em confiança, e o Customer Success é o coração dessa missão. Procuramos um(a) Coordenador(a) de Customer Success Manager com uma visão estratégica de Coordenação Operacional e Growth para liderar, inspirar e capacitar nosso time de CSMs. Esta é uma posição de impacto, onde você será responsável por garantir a excelência nas relações com nossos clientes, impulsionar a retenção e a expansão de forma consistente e, ao mesmo tempo, otimizar nossos processos operacionais para escalar o valor que entregamos.
Missão do Cargo
Liderar e capacitar um time de CSMs para garantir a excelência na gestão do relacionamento, aprimorando a experiência do cliente e promovendo a retenção e o crescimento (Renovação e Expansão) da carteira. Sua missão é ser o motor da performance operacional e da estratégia de growth do Customer Success, contribuindo diretamente para a consolidação do Reclame AQUI como a plataforma definitiva para gestão de confiança empresarial.
Suas Responsabilidades
Liderança e Desenvolvimento de Pessoas:
Gerenciar, mentorar e desenvolver um time de CSMs, cultivando uma cultura de alta performance, colaboração radical e obsessão pelo cliente.
Realizar one-on-ones regulares, oferecer feedbacks construtivos e criar planos de desenvolvimento individual (PDIs) que fortaleçam as competências técnicas e comportamentais do time.
Ser um(a) Embaixador(a) da Cultura, praticando e disseminando os 7 Mandamentos do Reclame AQUI.
Excelência Operacional e Gestão de Relacionamento:
Garantir a Cadência de Contato e Qualidade das Interações: Assegurar que os CSMs mantenham um relacionamento ativo e constante com a carteira de clientes, cumprindo rigorosamente as metas de reuniões (Online e Presenciais).
Impulsionar Análise Estratégica e Proposição de Melhorias: Orientar os CSMs a utilizar as plataformas de dados para análise de reputação, gerando insights e propondo ações de melhoria contínua.
Estratégia de Retenção e Prevenção de Churn:
Liderar o Monitoramento da Saúde do Cliente: Garantir que os CSMs acompanhem de perto o Health Score e outros indicadores (engajamento, reputação, adimplência), identificando proativamente sinais de alerta.
Estruturar Atuação Preventiva e Planos de Ação: Capacitar o time a identificar riscos de cancelamento e a criar e executar planos de ação imediatos para reverter cenários críticos.
Estratégia de Growth (Renovação e Expansão):
Impulsionar Metas Primárias de Renovação e Expansão: Desenvolver e implementar estratégias que garantam o atingimento das metas primária de renovação e de cross sell.
Otimizar a Condução do Processo de Vendas: Liderar a equipe na condução de todo o processo de renovação e expansão.
Pré-requisitos
Experiência comprovada em liderança de equipes de Customer Success ou Account Management, com foco em gestão de carteiras e resultados de retenção/expansão. Profundo conhecimento e prática das metodologias de Customer Success.
Proficiência em ferramentas de CRM (Salesforce) e plataformas de análise de dados (Looker).
Capacidade de comunicação executiva, influência e gestão de stakeholders internos e externos.
Visão estratégica e sistêmica do negócio.
Diferencial
Experiência comprovada* em ambientes de rápida transformação ou com a implementação de estratégias de Product-Led Growth (PLG).
Vivência com a gestão de CSMs em diferentes perfis (Flex, Especialista).
Conhecimento e paixão por tecnologia e Inteligência Artificial.
Atitude empreendedora, com um forte senso de dono.
