Buscamos um(a) Analista de Ouvidoria para atuar como protagonista na defesa dos interesses dos clientes e consumidores, garantindo o tratamento adequado das manifestações recebidas pelos canais de Ouvidoria da TecBan. Este profissional será responsável por assegurar uma experiência resolutiva, empática e alinhada às diretrizes regulatórias, transformando reclamações, sugestões, elogios e denúncias em oportunidades de melhoria contínua para o negócio.
A posição exige forte capacidade analítica, visão sistêmica, excelente comunicação escrita e verbal, habilidade de articulação com áreas internas e foco em experiência do cliente, qualidade percebida e gestão de indicadores.
Responsabilidades e atribuições:
Gestão das Manifestações
- Receber, analisar, classificar e tratar demandas oriundas da Ouvidoria.
- Conduzir investigações aprofundadas para entendimento da causa raiz das manifestações.
- Elaborar respostas técnicas, claras, objetivas e aderentes às regulamentações vigentes.
- Garantir cumprimento dos prazos regulatórios e internos para tratamento das demandas.
- Atuar em casos críticos, sensíveis ou de alta complexidade, realizando interface com áreas especialistas.
Relacionamento e Governança
- Atuar como elo entre clientes, consumidores, parceiros e áreas internas.
- Promover alinhamento com áreas operacionais, tecnologia, produtos, segurança, jurídico, compliance, operações e atendimento.
- Participar de fóruns de governança relacionados à experiência do cliente e qualidade dos serviços.
- Apoiar auditorias internas e externas relacionadas aos processos de Ouvidoria.
- Manter documentação, sites, intranet e apresentações atualizadas e otimizadas
Inteligência Analítica
- Monitorar e analisar indicadores de Ouvidoria, Reclame Aqui, Bacen, Consumidor.gov, Procon e demais órgãos reguladores.
- Identificar tendências, recorrências e oportunidades de melhoria.
- Desenvolver análises de causa raiz e planos de ação corretivos e preventivos.
- Construir dashboards, relatórios executivos e apresentações gerenciais.
- Transformar dados de manifestações em insights estratégicos para o negócio.
Experiência do Cliente (CX)
- Atuar como representante da voz do cliente dentro da organização.
- Apoiar iniciativas de melhoria da jornada do cliente e consumidor.
- Identificar pontos de atrito e oportunidades de evolução dos serviços do Banco24Horas.
- Contribuir para projetos de Customer Experience, Qualidade Percebida e Voz do Cliente (VoC).
Compliance e Regulatório
- Garantir aderência às normas do Banco Central, LGPD, Código de Defesa do Consumidor e políticas corporativas.
- Apoiar controles regulatórios e reportes exigidos pelos órgãos competentes.
- Manter documentação, evidências e trilhas de auditoria atualizadas.
Requisitos e qualificações:
Formação
- Ensino Superior completo em Administração, Direito, Comunicação, Gestão de Processos, Relações Institucionais, Economia ou áreas correlatas.
Conhecimentos Desejáveis
- Experiência em Ouvidoria, Atendimento de Segunda Instância ou Relacionamento com Clientes.
- Conhecimento das regulamentações do Banco Central aplicáveis à Ouvidoria.
- Experiência com plataformas de CRM e gestão de manifestações.
- Conhecimento de indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES e Reclamações).
- Excel avançado.
- Power BI intermediário.
- Conhecimento em Customer Experience (CX) e Jornada do Cliente
- Certificação Profissional em Ouvidoria (Exemplo: Febraban, Abrarec, etc)
Informações adicionais:
Disponibilidade de atuação em modelo hibrido no escritório da Barra Funda / SP
