Sobre a posição
Buscamos um(a) Analista de Atendimento Sênior para atuar como referência técnica da Central de Atendimento, garantindo a excelência na experiência dos clientes e o suporte necessário à equipe operacional.
Este profissional será responsável por liderar tecnicamente as atividades do time, acompanhar os principais indicadores da operação e atuar como principal elo entre as áreas de Atendimento, Comercial, Cadastro, Crédito e Logística, assegurando agilidade na resolução de demandas e alinhamento dos processos internos.
Principais Responsabilidades
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Atuar como referência técnica para a equipe de atendimento, apoiando a resolução de casos complexos e demandas críticas.
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Orientar os analistas na condução de atendimentos, garantindo qualidade, produtividade e aderência aos processos estabelecidos.
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Monitorar e acompanhar os indicadores operacionais da Central de Atendimento, propondo ações corretivas e oportunidades de melhoria.
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Elaborar análises e relatórios gerenciais sobre performance, qualidade e nível de serviço.
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Ser o principal ponto focal da área Comercial para assuntos críticos relacionados a pedidos.
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Realizar a interface entre as áreas de Atendimento ao Cliente, Comercial, Cadastro, Crédito e Logística.
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Garantir o acompanhamento e a resolução de problemas que impactem a experiência do cliente.
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Identificar falhas de processo e liderar iniciativas para ganho de eficiência operacional.
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Apoiar treinamentos e desenvolvimento técnico da equipe.
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Atuar na gestão de prioridades, escalonamentos e demandas urgentes.
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Acompanhar a execução dos procedimentos operacionais, assegurando conformidade e padronização.
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Contribuir para a implementação e acompanhamento de projetos de melhoria contínua.
Requisitos
Formação
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Ensino superior completo em Administração, Logística, Engenharia, Gestão Comercial ou áreas correlatas.
Conhecimentos Técnicos
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Experiência em operações de atendimento ao cliente.
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Conhecimento em acompanhamento e análise de indicadores de desempenho (SLA, TMA, produtividade e qualidade).
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Excel intermediário a avançado.
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Boa capacidade analítica para interpretação de dados e tomada de decisão.
Diferenciais
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Experiência no segmento de combustíveis.
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Vivência em centros de atendimento B2B.
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Experiência em melhoria contínua e gestão de processos.
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Conhecimento em indicadores operacionais.
