Garantir que cada hóspede vivencie uma estada única e memorável, com foco na fidelização e na superação de expectativas em todos os pontos de contato. Atuará na otimização da comunicação, no gerenciamento ágil e resolutivo dos feedbacks e na proposição de melhorias contínuas em todos os departamentos que impactem diretamente a satisfação do cliente.
Construir e manter um relacionamento próximo e de confiança com os clientes;
- Acompanhar a jornada do hóspede, desde a pré-chegada até o pós check-out, zelando pelo bom funcionamento das áreas internas, externas, instalações e infraestrutura, assegurando eficiência, segurança e qualidade no atendimento;
- Atender prontamente às solicitações e preocupações dos clientes, encaminhando aos responsáveis quando necessário;
- Apoiar a liderança na gestão da equipe de atendimento, contribuindo para a excelência nos serviços e para a melhoria contínua dos processos de feedback;
- Utilizar dados, insights e a ferramenta SEG para identificar necessidades e preferências dos hóspedes, sugerindo ações de melhoria;
- Colaborar na personalização da experiência do hóspede, buscando sempre a satisfação plena e o equilíbrio com a eficiência operacional;
Auxiliar na elaboração de relatórios e planos de ação, fornecendo informações relevantes para a coordenação/gerência;
- Apoiar a comunicação com clientes em diferentes canais, como e-mails e plataformas de avaliação;
- Monitorar feedbacks em ferramentas internas e repassar sugestões de melhorias às lideranças;
- Contribuir para estratégias de fidelização, identificando oportunidades junto aos clientes e reportando às áreas responsáveis;
- Apoiar reuniões de alinhamento com equipes internas (AB, Hospedagem, Manutenção, EL) e fornecedores, garantindo o fluxo de informações e a execução das ações;
- Colaborar na elaboração de materiais de suporte que promovam uma experiência positiva e consistente para os hóspedes
