Responsável por apoiar os processos de monitoramento, análise e melhoria da experiência do cliente nas concessionárias, realizando principalmente as pesquisas internas nos clientes antecipando-se a pesquisa da montadora, e realiza o cruzamento de dados de pesquisas internas e das montadoras, bem como elabora relatórios para suporte a coordenação de qualidade no levantamento de falhas, melhoria de processos de acordo com os padrões da montadora, e principalmente atuando sobre notas detratoras que podem prejudicar o NPS da unidade ou grupo de concessionárias da marca.
Responsabilidades e atribuições
Principais Responsabilidades:
- Acompanhar, alimentar e atualizar relatórios de pesquisa de satisfação (Syonet e NPS) das lojas.
- Aplicar o questionário de perguntas da Itavema;
- Realizar o cruzamento e análise de dados de pesquisas internas com os indicadores das montadoras.
- Encaminhar e monitorar os clientes elegíveis às pesquisas NPS das montadoras, garantindo amostragem eficaz.
- Emitir relatórios de suporte a coordenação de qualidade, com indicadores e Kpis, oriundas da pesquisa;
- Atuar de forma preventiva, e priorizar o contato e reversão da nota detratora.
Hard Skills (Competências Técnicas):
1. Conhecimento em metodologia NPS (Net Promoter Score)
2. Saber como aplicar, interpretar e segmentar respostas NPS (promotores, neutros e detratores) e aplicar ações de follow-up.
3. Capacidade de realizar entrevistas e ligações de follow-up com clientes detratores
4. Habilidade prática para abordar o cliente insatisfeito com escuta ativa, tom cordial, investigativo e restaurador, visando reverter a percepção negativa.
5. Utilização de sistemas de CRM e plataformas de pesquisa (ex: Syonet, MindMiners, Qualtrics)
6. Domínio na geração, extração e alimentação de relatórios; cadastro de clientes elegíveis; rastreabilidade de respostas.
7. Técnicas de atendimento e gestão de conflitos
8. Aplicação de técnicas para contornar objeções, identificar falhas no atendimento, mediar situações críticas e restaurar a confiança do cliente.
9. Domínio de Excel básico e será considerado um diferencial se tiver intermediário e conhecimento de ferramentas de BI (ex: Power BI, Google Data Studio) para análise de dados.
10. Capacidade de gerar relatórios e dashboards com análise crítica dos dados.
Soft Skills (Competências Comportamentais):
1. Atenção aos detalhes e rigor analítico.
2. Comunicação clara e assertiva com equipes operacionais e gestores.
3. Capacidade de escuta ativa e empatia com o cliente interno e externo.
4. Senso de urgência e organização para cumprimento de prazos.
5. Postura proativa e colaborativa na busca por soluções e melhorias.
2o grau completo é o pré requisito e será considerado um destaque se houver completado o superior em admiistração, gestão da qualidade e/ou comunicação, ou mesmo curasando.
A experiência está ligada a conhecer o ambiente de uma concessionária seus setores e o contexto da qualidade, já que a montadora certifica os padrões e frequentemente mede a satisfação dos clientes. De 6 meses a 1 ano para perceber e notar a importância dos indicadores de qualidade, e poder dai realizar as prinicpais atividades do cargo, de forma engajada.
Informações adicionais
Oferecemos:
Salário Atrativo
Oportunidade de crescimento
Ambiente dinâmico e inovador
Atuação em uma das marcas que mais crescem no setor automotivo elétricoBenefícios
VR R$26,00 Por dia / VA R$221,00 Mês
Vale transporte
Assistência Médica (extensível a Cônjuge e Filhos)
Odontológica (extensível a Cônjuge e Filhos e familiares comprovados)
Treinamentos
Kit Onboarding Personalizado
WellHub
DayOff (Aniversário)
Convenio SESC e Telemedicina
Somos uma companhia sólida e moderna, com presença nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro, representando sete grandes montadoras: Toyota, Fiat, BYD, Hyundai, Volvo, Dafra e Renault. Operamos com 20 concessionárias, além de um auto center (T-Service), uma autopeças, uma transportadora e um instituto social. Também contamos com uma unidade fabril em Manaus, com 170 mil m² de área total.
Somos mais de 1.100 colaboradores, e temos a certeza de que nosso maior valor está nas pessoas — sejam elas parceiros, clientes ou quem faz parte do nosso time.
Aqui, valorizamos o cuidado, o respeito, a oportunidade de crescimento e a busca constante pela excelência. Nosso compromisso é seguir evoluindo, mantendo a liderança e a competitividade, sempre com responsabilidade e propósito.
Se você busca fazer parte de uma empresa reconhecida por clientes, fornecedores, colaboradores e comunidade, onde carreira e propósito caminham lado a lado, o seu lugar é aqui.
